8 апреля 2009 года в учебном центре “Зеленая Буча” состоялась Третья ежегодная конференция “Современный Contact Center – 2009“. Мероприятие было организовано компанией Инком при поддержке лидеров мирового рынка в производстве решений для управления взаимоотношениями с клиентами – компаний Cisco и Oracle, а также компании “ИКС-Мегатрейд”, крупнейшего украинского специализированного IT-дистрибутора.
В конференции приняли участие более 70 руководителей контакт-центров, ведущих ИТ-специалистов банковской, страховой сферы, государственного сектора, торговых предприятий. Традиционно, мероприятие послужило площадкой для обмена опытом и предоставило возможность участникам познакомиться с самыми современными разработками в сфере эффективной работы контакт-центров.
Первый доклад сделала Людмила Буракова, одна из наиболее опытных украинских специалистов в области контакт-центров, директор по продажам департамента программных систем компании Инком. Ее выступление было посвящено новинкам рынка 2008 и тенденциям 2009 года.
По словам Людмилы Бураковой, среди наиболее интересных особенностей 2008 года следует выделить увеличение степени интеграции контакт-центров в существующую инфраструктуру компаний и наращивание функционала, нацеленного на более эффективное использование ресурсов компании. В частности, она рассказала об интеграции с CRM-приложениями, WFM-решениями, реализации терминального доступа при организации рабочих мест операторов и т.п. К тенденциям 2009 года Людмила отнесла пересмотр многими компаниями существующих процессов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и стремление более рационального их построения, с целью повышения эффективности взаимодействия при меньших финансовых затратах. Кроме того, госпожа Буракова обратила внимание на повышение интереса отечественных компаний к сервисным соглашениям, что свидетельствует о повышении роли контакт-центров и предотвращении возможности даже незначительного их простоя.
Анатолий Лещенко, руководитель отдела внедрения CRM компании Инком, рассказал об интеграции контакт-центра и CRM-системы как эффективном пути повышения лояльности и удержания клиентов. По словам Анатолия, построение клиентоориентированной компании приводит к увеличению доходности за счет увеличения доли повторных и перекрестных продаж, и, что немаловажно, предоставления необходимых продуктов в нужное время соответствующим клиентам, что изначально и призвана обеспечить CRM-система. Алексей Белошицкий, старший консультант отдела внедрения CRM компании Инком, продолжил тему увеличения доходности за счет использования инструментов бизнес-анализа и подчеркнул важность его роли в эффективной поддержке принятия управленческих решений.
“Разумные CRM стратегии для кризиса” – с этим докладом выступил Сергей Левицкий, менеджер по корпоративным проектам Представительства Oracle в Украине и Молдове. Сергей выделил 10 основных рекомендаций для трудных времен, которые призваны обеспечить качественное удержание клиентов. Большой интерес вызвал доклад представителя компании Cisco Игоря Сукайло, который кратко представил новые технологии Cisco для контакт-центров, в частности, видео-контакт-центр, автоматизированную систему (Expert Advisor), позволяющую привлекать к обработке вызовов любых сотрудников предприятия, различные системы контроля присутствия и многое другое. Степан Белопол, руководитель группы серверов и систем питания компании “ИКС-Мегатрейд”, рассказал о том, как решения Eaton обеспечивают максимальную защиту оборудования и систем от проблем с электропитанием.
Итогом пленарной части стало проведение “круглого стола”, в ходе которого руководители контакт-центров обменялись рекомендациями по эффективной организации работы в условиях сложившейся неблагоприятной экономической ситуации.
В заключительной части конференции “Современный Contact Center” компания Инком провела церемонию награждения по результатам работы 2008 года.
Номинантами стали:
Райффайзен банк Аваль – “Самый масштабный проект года”
Укрсиббанк – “Самый инновационный проект года”
Укрэксимбанк – “Лучший старт года”
Киевстар – “Герой отечественного апгрейда”
Персональную номинацию и звание “Самый инновационный руководитель года” получил генеральный директор компании “Эколл” Валерий Светлов.
Источник:
Современный Contact Center – 2009
Категории: 
Метки: